Estudio nivel de servicio de Locatel y Farmatodo
MGR Grupo utiliza una poderosa herramienta de diagnóstico "Mystery Shopper". Somos clientes reales con necesidades reales en diferentes sectores comerciales, que tienen contacto con el cliente, para auditar los guías de experiencia de servicio (vendedores, asesores y otros). Determinando la mejor atención entre los diferentes establecimientos de comercio en cuanto a su agilidad, nivel de servicio en "front", amabilidad, comprensión, oportunidad en el suministro de productos, presentación personal e higiene.
MGR GRUPO en su objetivo de crear cultura de servicio en Colombia. Esta semana incluimos un análisis de nivel del servicio del sector de suministro de medicamentos y productos de salud reconocidos a nivel nacional, como lo son Locatel y Farmatodo. Declaramos que como consumidores realizamos el siguiente análisis, NO tenemos relación comercial con ninguna de las dos marcas y solo buscamos informar al público con miras a mejorar la calidad de la atención en el servicio en el país.
Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio en atención al cliente de dos establecimientos comerciales especializados en el suministro de medicamentos y productos de salud.
Crear cultura de servicio en Colombia, utilizando herramientas de diagnóstico como el "Mystery Shopper" de acuerdo a un protocolo general, indagando a nuestros lectores su percepción en el nivel de servicio.
Ficha Técnica
Ubicación: Locales Ubicados en el Sector del Centro Internacional Dirección: Calle 26 con Carrera 13 Numero de auditorías realizadas: Una visita por Establecimiento Cargo auditado: Guía de experiencia en Caja. Fecha: Abril 26 de 2013
MGR Grupo calificó a los dos establecimientos, en una visita que se realizó a los puntos, el día 26 de Abril de 2013 en horas de la tarde, donde se tuvo en cuenta las siguientes variables para los dos establecimientos:
1. El guía de servicio ofrece un saludo amable y genuino - Segmento del día, Buenos días, tardes - Bienvenido a "Nombre de la organización". 2. El guía de servicio en caja ofrece un contacto visual adecuado, escucha activa y permanente. 3. El guía de servicio utiliza un tono de voz audible y entusiasta. 4. El guía de servicio indaga sobre el producto que desea consumir el cliente. 5. El guía de servicio ofrece productos complementarios y otros alternativos. 6. El guía de servicio ofrece una atención ágil y oportuna. 7. El guía de servicio porta su uniforme de manera adecuada (delantal, gorra, gorro, pantalón, camisa, etc.). 8. El guía de servicio se despide de manera amable y genuina. 9. El guía de servicio utiliza todos los elementos de salubridad (Guantes, tapabocas, otros). 10. El guía de servicio porta su carnet o placa para identificarse. 11. El producto que compro cumplió con los estándares de calidad necesarios. 12. El establecimiento se encuentra en orden. 13. Los productos presentados dentro del establecimiento son visibles y bien presentados (Iluminación vitrinas, estética de mostradores, presentación de cada producto, otros). 14. El punto cuenta con el espacio apropiado para la cantidad de personas que visitan este sitio. 15. El punto mantiene en perfectas condiciones higiénicas (Cajas limpias, mostradores ordenados, otros). Se analizaron y evaluaron estas variables para los dos establecimientos de acuerdo a los parámetros internacionales establecidos para servicio al cliente de manera objetiva.
Conclusiones
• Las dos marcas deben brindar a sus guías de experiencia elementos que les permitan identificarse ante el cliente, ya sea una placa o carnet. Es vital para un funcionario en "FRONT" portar su identificación, demostrando orgullo por pertenecer a la compañía en que trabaja. Además, el portar carnet o placa permite identificarnos ante el cliente y establecer una mejor relación: confiable y amable.
• La despedida es un momento fundamental en la atención al cliente, ya que proyecta y brinda la última impresión. Por tal razón, Locatel y Farmatodo deben reforzar en esta variable y trabajar para que sus guías de experiencia ofrezcan una despedida amable y genuina, ya que si realizamos una excelente despedida invitamos al cliente a una nueva visita, construyendo una relación de compromiso y confianza con ellos.
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